深耕产品 细化服务 旅行社服务老年客群显优势

来源:本站原创 发布时间:2021-11-24

  近期,国内多点多地暴发疫情。因曾滞留大量老年游客,内蒙古额济纳尤为引人关注。而在应对此次疫情的过程中,导游与旅行社提供的管家式服务成为一个亮点。疫情防控常态化阶段,老年客群的出游习惯有哪些变化?旅行社如何更好地抓牢这一群体?如何在突发状况下,为老年客群服好务,彰显自己的核心价值?日前,中国旅游报记者进行了采访。

  民政部最新公布的预测数据显示,到“十四五”期末,我国60岁以上老年人口规模将达到3亿人。

  “毫无疑问,老年旅游市场潜力巨大,尤其是康养旅游。”驴妈妈旅游网CEO邹庆龄表示,近年来,银发族出游人次增长很快,随着老年客群对出游品质的要求越来越高,老年网红目的地和玩法也越来越受欢迎。

  “银发族在消费习惯和消费理念方面发生了一些变化,例如更加重视生活质量尤其是健康,更愿意在旅游度假方面花钱。”同程研究院首席研究员程超功表示。

  来自OTA的预订数据证实了这一观点。携程数据显示,近几年,在旅行花费上,以50后、60后为代表的老年群体显示出了强劲的消费能力。尤其是近半年来,50后、60后人均花费同比增长了35%,增幅超过了90后、00后。60周岁及以上用户定制游订单量同比上涨47%,私家团订单量同比上涨161%。

  老年游客不再与“低价”绑定,而是更青睐中高端的旅游方式。“高端、轻奢、优质跟团行等关键词将成为银发市场的主流。调研显示,接近50%的老年游客每年出行次数超过3次,相比压力较大的中青年客群,有钱有闲的老年市场不可小觑。”奇创旅游集团综合开发事业部助理总经理卜路表示。

  “中老年游客错峰出行、一年多次出游的比例较高。现在,越来越多的老年人能够自由地在网端咨询和预订产品。疫情防疫常态化改变了他们的出游习惯,在长线游方面,老年客群多以小规模的亲友组团为主,定制游、私家团的占比明显提高,这部分客源主要来自北京、上海、江苏、广东等地。”途牛旅游相关负责人表示。

  “老年群体多选择度假休闲、民俗体验、历史重温等方面的产品,这就要求旅游企业建立更细化的产品体系。”中旅旅行相关负责人表示。

  该负责人介绍,中旅旅行陆续推出多款主题游产品,如禅修养生产品、康养旅居产品、特色京郊游和周边游等短途自驾产品。“我们与河北涞源华中康养小镇、固安来康郡、北京大隐于市民宿、广西巴马长寿村等合作,推出了‘缦康养’‘悦享时光’‘漫时光’等康养旅居主题产品。”

  针对50岁以上人群,途牛旅游推出了自营跟团游产品,在零购物纯玩团的基础上,一价全包,并且配备管家服务。“提供高餐标、高品质住宿,针对独自出游的老年人不收取单房差。团队人数控制在20人以内,配备目的地‘导游+随团管家’双人服务,导游提供专业讲解和基础服务,管家做好随行服务和客户关怀。行前,管家会提供接送机,协助值机选座、行李托运等服务;行中,负责血压监测,提供热水、协助拍照摄像等。同时,向游客家属实时汇报老人的状态,负责处理紧急情况。”途牛旅游相关负责人表示,从用户的反馈来看,此类产品的平均满意度超过95%。

  品质、99288.com开奖记录,舒适、省心是老年旅游产品的关键点。为此,携程推出了“爸妈放心游”系列。“‘放心’体现在住宿、用餐、游玩三方面。住宿方面,随行人员每天查房,了解酒店设施情况,保证客人休息质量;正餐以热食为主,并安排好用餐时间,避免打乱老年人定时用餐的习惯,且正餐时长至少1小时;在游览上,景点游览时间比常规团延长20%,留足拍照、活动时间。”携程相关负责人表示。

  2020年,驴妈妈平台推出了私家团、精品小团、一单一团。其中,驴途定制产品很受老年人欢迎。此外,在上海、北京、广州、成都等城市一日微旅行、打卡系列产品中,植入部分网红景点,也很受他们欢迎。“社交属性对于老年人来说非常重要,他们对于新潮、网红事物的接受度也与日俱增。”驴妈妈平台相关负责人表示。

  “相对来说,老年人自助游的能力较弱,对旅行社更依赖,旅行社更应充分考虑老年游客的消费需求变化,打造更适合老年人的产品,为老年人的出游打造系统性的解决方案,并提升服务质量。”程超功说。

  应对额济纳突发疫情,旅行社和导游的表现可圈可点,得到了很多游客的认可。有业者认为,疫情防控常态化背景下,当遭遇突发情况,旅行社的服务优势得到凸显。

  “团队游客还是比较幸福的,住宿、餐食都有旅行社和导游安排,生活用品和药品也有导游和旅行社帮忙购置。”宁夏导游叶榆宁是此次滞留额济纳的导游之一。他告诉记者,此次他带的是上海老年摄影团,游客转移到包头隔离之后,地接社宁夏尊客国际旅行社给每位客人送去了慰问礼品,而且主动承担了从额济纳转移到包头的旅游大巴费用。

  为了丰富游客滞留额济纳期间的生活,叶榆宁和其他导游一起安排了很多项目。“早饭之后,我们会组织游客在走廊里做第九套广播体操,晚上会在群里跟大家分享当地的历史文化故事。我还邀请了高校教师线上讲解摄影技巧。”

  叶榆宁和其背后旅行社的做法只是体现旅行社行业优势的一个缩影。采访中记者了解到,从协调酒店到安抚游客、及时反馈信息、保障游客安全及生活物资供应等,旅行社和导游做了大量工作。用导游自己的话说,“游客是我们带出来的,我们就要对她们负责”。有困难找导游、有需求找导游,成为很多游客的共识。

  据了解,在疫情防控方面,www.123877c.com,很多旅行社形成了比较成熟的疫情响应联动机制,这也成为疫情防控常态化下旅行社的优势之一。“一旦发生突发情况,联动机制就会立即启动,同步获取在途和待出游订单,针对含熔断省市的待出游线路,进行行程调整或者无损(途牛承担损失)退改。对于在途团队,则及时定位客人,联动供应商和地接社给予有效保障,包括调整后续行程,配合当地防疫部门要求上报、组织客人核酸检测、就地隔离,返程交通费用退订,协助客人选择新的交通工具及预订住宿等。”途牛相关负责人表示。

  “其实,应对额济纳疫情,旅行社和导游的反应只是长时间形成的常规工作反应。正常状态下,旅行社的优势可能并不明显,但一旦遭遇突发状况,旅行社背后强大的资源及服务优势是难以替代的。”有业者表示。

  应对额济纳突发疫情,旅行社和导游的表现可圈可点,得到了很多游客的认可。有业者认为,疫情防控常态化背景下,当遭遇突发情况,旅行社的服务优势得到凸显。

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